Evo šta se desilo jednoj Novosađanki kada je otišla u prodavnicu sa namerom da zameni telefon, prilikom čije kupovine joj je prodavac rekao da ima prava da aparat zameni u roku od sedam dana, ukoliko nešto ne bude u redu. "Osmica na tastaturi telefona nije radila, i otišla sam u servis da zamenim, kao što sam se i dogovorila sa prodavcem. Ma kakvi, nema teorije. Još me je prodavac nagrdio što sam uopšte i došla da se žalim", priča naša sugrađanka.

Sa stavom ministra trgovine da je zaštita potrošača odlična, ne slažu se u udruženjima koja se tim bave. Edina Popov iz Asocijacije potrošača Srbije tvrdi da pomaka i rezultata nema. "Imamo situaciju da se zakon uglavnom sporovi po medijima, što znači mnogo priče i halabuke a rezultat je nikakav. Razlog je u tome što zakon sprovodi država i institucije, a tu nemamo značajnijih pomaka. Treba doneti podzakonska akta, utvrditi pravila, pre svega za organizacije potrošača. Tu ima još dosta da se uradi, jer nijedan podakt nije ugledao svetlost dana. To je bio problem i sa prethodnim zakonom: imali smo ga samo na papiru", smatra Popov.

Država ne mari za potrošače

Goran Papović iz Udruženja za zaštitu potrošača Vojvodine kaže da to pokazuje da državi, a ni pojedinim trgovcima uopšte nije stalo do potrošača, na šta su organizacije upozoravale i pre donošenja novog zakona. "Da li smo mi bili u pravu pre godinu dana kada smo rekli da dolazi najgori mogući scenario, a to je da državi uopšte nije stalo do toga da se potrošači zaštite? Evo vam novi zakon, ali to neće imati ko da primenjuje. Iskustvo je pokazalo da oni trgovci koji su i pre brinuli o potrošačima, primenjuju novi zakon, dok mnogi drugi kojima uopšte nije stalo do potrošača, već nastoje da na bilo koji način dođu do para, ne žele da poštuju novi Zakon o zaštiti potrošača",

Papović kaže da njihov Centar za žalbe dnevno primi od pet do sedam pritužbi građana, pre svega na belu tehniku. "Najveći broj žalbi tiče se bele tehnike i usluge javnih komunalnih preduzeća. Hrana je tek na trećem mestu. Kupili ste veš mašinu, toster, bilo šta od bele tehnike, odnesli ste kući i ne radi. Prodavci vas i dalje šalju u servis. To je prema novom zakonu nedopustivo. U prvih šest meseci teret dokazivanja je na trgovcu a ne na kupcu. Glavna priča je da mi treba da napokon sa tržišta Novog Sada i Vojvodine povučemo škart robu, i da ne budemo deponija Evrope i zemalja Dalekog istoka.

Papović navodi da je jedan od uzroka lošeg ponašanja trgovaca i to što niko nikad sudski nije bio kažnjen zbog kršenja prava potrošača i dodaje da će u narednom periodu tražiti izmenu postojećih propisa.

Navikli smo da trpimo

Međutim, problem je i u nama potrošačima. Dok je u drugim zemljama sasvim normalno tražiti kvalitetnu robu i uslugu za svoj novac, nas je ili sramota i osećamo se neprijatno kada se nađemo u situaciji da treba da kažemo da nešto nije u redu sa robom koju smo kupili ili da nismo zadovoljni nekom uslugom, ili kao druga krajnost, ljudi budu neprijatni i od starta krenu da se svađaju. U stvari, mi smo iznenađeni kada neki službenik na nekom šalteru uradi svoj posao kako treba i to se onda danima prepričava.

Problem je, kaže psiholog Dejan Živković, što mi ne znamo da komuniciramo. "Generalno, kao društvo, mi nismo tako naučeni, jer pre svega roditelji tako ne vaspitavaju decu. Verovatno smo skloniji tome da trpimo i trpimo, sve dok jednog dana ne eksplodiramo, i to na pogrešnu osobu. S druge strane, kao da smo navikli da, kad god se obratimo trgovcima ili nekome na šalteru, treba da budemo srećni što nas neko uopšte i usluži. U isto vreme ne očekujemo kvalitet robe i usluge za novac koji dajemo. Mislim da je to kombinacija više faktora, od vaspitanja  do tradicije. Kod nas ne postoji ni dovoljno kulture u uslužnoj delatnosti da se mušterija stavlja na prvo mesto. Ono što svako za sebe može da uradi jeste da direktno i otvoreno komunicira i da traži svoja prava za novac kojim plaća", navodi Živković.

Samo jedna od stvari koju većina nas ne zna je da, prema Zakonu o obligacionim odnosima, trgovac je dužan da kupcu da garanciju za svaki novi deo koji ugradi prilikom popravke koju na proizvodu obavi u garantnom roku. Pored garancije na zamenjeni deo, ono što većina građana ne zna je da se garancija na proizvod produžava onoliko vremena koliko je uređaj proveo na servisu, ako se kvar desio u garantnom roku.

Poslušajte emisiju