Ako putnik otkaže aranžman teško će dobiti novac nazad

Upravo to se dogodilo jednoj porodici iz Beograda koja je, zbog ozbiljne bolesti deteta, bila prinuđena da otkaže letovanje na Skiatosu samo tri dana pred polazak.

Sa kompletnom medicinskom dokumentacijom i razlozima koji se prema domaćim propisima smatraju opravdanim, obratili su se turističkoj agenciji i zatražili povraćaj novca za aranžman koji je koštao ukupno 82.000 dinara. Odgovor koji su dobili ih je zapanjio: agencija je spremna da im vrati samo 99 evra – koliko iznose aerodromske takse u povratku, pošto se u jednom pravcu putuje autobusom – ali ne i ostatak novca koji su uplatili.

"Rekli su nam da bi bilo najbolje da nađemo nekoga ko bi nas zamenio na ovom putovanju, jer bi nam u tom slučaju vratili ceo iznos. Pitao sam da li je to moguće, pošto neko ko otkazuje letovanje u poslednjem trenutku i nalazi se u nekom problemu, sigurno nema vremena da preprodaje sopstveni aranžman, oni su mi odgovorili da to nije obavezujuće pravilo, ali da je navedeno u opštim uslovima putovanja (koji ima svaka agencija) i da je to najpraktičniji i najbrži način da refundiraju novac", kaže čitalac koji se obratio "Politici".

Nezadovoljna odgovorom i postupkom agencije, porodica je odlučila da se obrati turističkoj inspekciji i udruženju JUTA, kome pripada i ova agencija, i tako istera slučaj do kraja. Kako kažu, nije im jasno da opšti uslovi putovanja, koji su dobili prilikom kupovine aranžmana i koji bi trebalo da ih zaštite, imaju toliko klauzula koje najmanje idu naruku putnika.

Inspekcija ne može naterati agenciju da vrati novac

Tokom turističke sezone, u proseku od pet do sedam odsto putnika otkaže aranžman. Prema opštim uslovima putovanja koje propisuju agencije i koje građani prihvataju kupovinom aranžmana, precizno je definisano u kojim slučajevima i pod kojim okolnostima mogu da otkažu put i koliko novca mogu da dobiju nazad, u zavisnosti od toga koliko ranije su otkazali put, koji su razlozi, kakvi su ugovori između agencija i prevoznika i vlasnika smeštaja.

Aleksandar Seničić, direktor JUTA na pitanje koja su prava putnika koji su se obratili "Politici", kaže da i u ovom slučaju sve zavisi od ugovora koji je potpisan, ali da je najbolje da se obrate turističkoj inspekciji ili JUTA koja u ovakvim slučajevima omogućava i besplatan postupak arbitraže.

"Putnik koji nije zadovoljan odgovorom agencije, od turističke inspekcije može da zahteva da proveri da li je aranžman ponovo prodat i da, u slučaju da jeste, potražuje ceo iznos aranžmana (osim operativnih troškova koji iznose oko pet odsto vrednosti). Inspekcija, na žalost, nema mogućnost da natera agenciju da vrati novac, ali može da je kontroliše i izda rešenje. U slučaju da je bilo kršenja Zakona o turizmu inspekcija podnosi prijavu sudiji za prekršaje. Minimalna kazna je 100.000 dinara, ali se najčešće dešava da inspekcija posreduje između putnika i agencije kako bi se došlo do dogovora", kaže Seničić.

Prema njegovim rečima, arbitraža koju organizuje JUTA funkcioniše brže od sudova i najkasnije za mesec dana oni donose presudu koja je izvršna i obavezujuća za agenciju.

Predstavnici agencija kažu da putnici često nemaju razumevanja i da očekuju da im novac bude vraćen po svaku cenu. Putnici, ističu u agencijama, ne razumeju da oni nisu trgovine u kojima neprodata roba može da sačeka novog kupca. Aranžman koji je prodat, a onda otkazan, ostaje često neprodat, što je čist gubitak agencije koja je morala da plati unapred ugovorene troškove.

Prema Zakonu o turizmu, turistička agencija ima pravo da zadrži 10 odsto para čak i kad klijent aranžman otkaže mesec dana pre puta.

U turističkim agencijama tvrde da se trude da vrate sav novac putniku ako ima relevantno opravdanje, bez obzira na to kada je odustao od letovanja.

"Dešava se da nam klijenti otkazuju aranžman u poslednjem trenutku sa obrazloženjem da nisu dobili godišnji odmor i u takvim situacijama ne možemo da im izađemo u susret. Ali, u slučaju bolesti ili smrti nekog od putnika ili njihovih najbližih, uz validan dokument vraćamo 100 odsto novca. Recimo, ako klijentu dete dobije boginje, sigurno ćemo mu uz lekarski nalaz refundirati sav uplaćeni iznos za aranžman", objašnjavaju za "Blic" u jednoj agenciji.

Opet, da li će klijent dobiti sav uplaćeno novac zavisi i od toga kakav je paket aranžman u pitanju - da li je gurpni ili pojedinačni, da li se radi o redovnoj avionskoj liniji, odnosno čarter letu, da li je agencija uspela da preproda aranžman ili je hotelska soba ostala prazna...

Ceo tekst Politike možete pročitati OVDE.